FAQ

Livraison
Paiement et Prix
Problèmes de commande
Garantie et RMA
Information du produit

Livraison

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Livrez-vous vers mon pays ?

Nous livrons actuellement dans plus de 200 pays et territoires, que vous pouvez sélectionner dans le menu déroulant lors du checkout. Cependant, si vous ne trouvez pas votre pays dans la liste, nous vous suggérons de consulter un de nos revendeurs agréés car nos partenaires de livraison ne peuvent pas offrir d'option de livraison vers votre pays. Cela permet à nos clients d’éviter des frais de douane ou d’importation élevés. Nous vous recommandons d’acheter votre appareil Trezor uniquement auprès d’un revendeur officiel agréé car nous ne pouvons pas garantir l'authenticité de votre appareil s'il a été acheté auprès d'un vendeur non agréé.
Vous pouvez également acheter des portefeuilles Trezor auprès de l’un de nos revendeurs officiels. Dans certains pays comme le Brésil ou les Philippines, cela vous permet d’éviter un processus douanier complexe et cher.
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Puis-je choisir comment ma commande est livrée ?

Les méthodes de livraison disponibles varient selon les pays. Assurez-vous de sélectionner le bon pays de destination lors du checkout.
Livraison économique
La livraison économique est disponible dans l'UE et dans de nombreux pays hors de l'UE. Le suivi de colis est limité.
Le temps de livraison peut prendre entre deux jours et six semaines, selon votre localisation et votre service postal national.
Les colis commandés avec la livraison Économie peuvent être suivis ici jusqu’à leur sortie du pays d’origine. Ils peuvent ensuite être suivis via le site de la poste de votre pays, si disponible.
Livraison standard (express)
La livraison standard prend généralement 2 à 7 jours ouvrables (jusqu’à 14 jours pour les adresses insulaires) après l’expédition de la commande.
Le suivi de commande est ajouté à chaque envoi.
Les colis commandés avec la livraison Standard peuvent être suivis ici.
Livraison au Royaume-Uni et aux USA
Les commandes destinées aux clients du Royaume-Uni et des États-Unis sont expédiées depuis des centres de distribution locaux via des services de livraison locaux.
  • Les commandes pour les États-Unis sont expédiées depuis Chattanooga (TN), Grapevine (TX) et Phoenix (AZ).
  • Les commandes pour le Royaume-Uni sont expédiées depuis Manchester.
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Quand va arriver ma commande ?

Toutes les commandes sont généralement traitées et transférées au fournisseur dans un délai d'un jour. Cependant, les temps de livraison estimés peuvent varier selon le pays.
États-Unis
Standard
La livraison a lieu dans les 3 à 5 jours ouvrables après le placement de la commande et l'expédition du colis. Les colis sont entièrement traçables.
Royaume-Uni
Standard
La livraison a lieu dans les 3 à 5 jours ouvrables après le placement de la commande et l'expédition du colis. Les colis sont entièrement traçables et peuvent être suivis ici.
Toutes les commandes du Royaume-Uni sont expédiées depuis notre entrepôt local, afin de garantir une livraison rapide et sans encombre pour nos clients britanniques.
Internationalement
Économique
En dehors des États-Unis et du Royaume-Uni, la livraison Économique n’est disponible que dans l’UE et dans certains pays hors UE. Les informations de suivi peuvent parfois être limitées.
Le temps de livraison peut varier entre deux jours et six semaines, selon votre localisation et votre service postal national.
Un colis envoyé via livraison Economie peut être suivi icijusqu'à ce qu'il quitte son pays d'origine. Après cela, il peut être suivi sur le site web du service postal de votre pays, si disponible.
Livraison standard (express)
La livraison standard prend généralement 2 à 7 jours ouvrables (jusqu’à 14 jours pour les adresses insulaires) après l’expédition de la commande.
Le suivi de commande est ajouté à chaque envoi.
Les colis commandés avec la livraison Standard peuvent être suivis ici.
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Est-ce sûr d'acheter un Trezor sur Amazon ?

Les portefeuilles matériels Trezor sont aussi vendus sur l'Amazon store Trezor officiel. Les produits vendus via Amazon sont séparés des autres inventaires et offrent une utilisation sécurisée tant qu'ils passent les contrôles standards de sécurité.
Boutiques Amazon officielles Trezor : Ce stock est fourni directement par nous et conservé séparément afin que les appareils ne soient pas mélangés avec d’autres produits :

Paiement et Prix

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Comment payer la commande ?

Le Trezor Shop accepte Google Pay, Apple Pay, les cartes de débit/crédit, Bitcoin et certaines cryptomonnaies pour le paiement des commandes.
Si vous payez en cryptomonnaies, il n'est pas recommandé de payer directement depuis un échange. Cela peut provoquer un sous-paiement et ainsi faire échouer la commande.
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Mon paiement par carte de crédit n’a pas été accepté, que dois-je faire ?

Si vous avez des difficultés à compléter le paiement ou que votre achat a été refusé, il peut y avoir un problème avec votre banque ou carte de crédit. Il y a quelques étapes que vous pouvez suivre pour tenter de résoudre la situation.
Les cookies stockés par votre navigateur peuvent être l'un des problèmes. Vous pouvez essayer l’une des solutions suivantes  :
  • Nettoyer le cache de votre navigateur
  • Essayer d'utiliser une fenêtre en navigation privée pour payer la commande.
  • Essayer un autre navigateur.

Si cela ne fonctionne pas, il se peut que votre carte soit refusée car celle-ci ne peut pas effectuer de transactions sans en informer au préalable votre banque ou l'émetteur de votre carte de crédit. Si votre carte continue à être refusée, veuillez contacter votre banque afin de déterminer s'il s'agit bien de ce problème ou si l'échec du paiement est dû à une autre raison.
Vous pouvez également payer votre commande en cryptomonnaie. Vous pouvez payer en Bitcoin, Bitcoin Lightning, Ethereum ou Litecoin via Confirmo. Vous pouvez aussi essayer d'utiliser un de nos revendeurs officiels ou notre Amazon Storeofficiel.
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Des problèmes avec le paiement en crypto ?

Il est possible de payer en utilisant Bitcoin, Bitcoin Lightning, Ethereum ou Litecoin.
Si vous avez complété et payé votre commande par cryptomonnaie et qu'elle a été annulée, il a pu se produire une des choses suivantes :
Quantité insuffisante
Le service ou le portefeuille que vous avez utilisé pour effectuer le paiement a déduit des frais du montant final, donc le prix total n’a pas été payé. Cela peut se produire lors d’un paiement depuis un échange.Veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal pour demander un remboursement.
Montant surpayé
Si votre commande a été surpayée, veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal.
Payé après expiration du délai
Actuellement, notre système accepte les paiements reçus dans les 15 minutes suivant la requête de paiement. Si la transaction arrive après la fenêtre de 15 minutes, veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal. et demander un remboursement.
Transaction non confirmée
Établir des frais de transaction faibles pour vos opérations crypto peut retarder la confirmation et empêcher la réception à temps. Si votre paiement n’est pas confirmé, augmentez les frais ou passez une nouvelle commande.
Lorsque vous payez votre commande en crypto, vous pouvez créer un portefeuille temporaire en ligne et y transférer vos fonds en Bitcoin depuis un échange. Une fois cela fait, vous pourrez effectuer le paiement depuis votre portefeuille instantanément, sans risquer de paiement sous-payé ou expiré.
Une fois votre paiement effectué sur le portail Confirmo, ajoutez la page à vos favoris, car vous pourrez l’utiliser plus tard pour vérifier le statut de votre paiement.
Si vous disposez de votre URL de paiement Confirmo pour les cryptomonnaies, vous pouvez demander un remboursement vous-même en utilisant le même lien que celui utilisé pour effectuer votre paiement. ****L’URL commence par https://confirmo.net/public/invoice . Après avoir cliqué sur le bouton Demander un remboursement, vous devrez renseigner l’adresse à laquelle vous souhaitez recevoir le remboursement. Si vous ne possédez pas cette URL de paiement, veuillez contacter le support Trezor via notre chatbot Hal afin que nous puissions vous aider davantage.
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Devrai-je payer des frais de douane ?

Le prix indiqué lors du paiement sur l'e-shop Trezor n’inclut pas les taxes ni les frais de douane.
Lors du paiement, vous confirmez que vous avez lu et accepté les Conditions d'utilisation, qui stipulent que vous êtes responsable du paiement des frais de douane, taxes locales, et autres frais associés, le cas échéant.
Des frais de douane s'appliquent aux livraisons vers certains pays (à part les USA, le Royaume-Uni, et les pays de l'UE).
Les frais de douane et taxes associées varient selon les pays, et sont sujets à votre législation locale. Veuillez contacter vos autorités locales pour obtenir une estimation des frais de douane.
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre position vis-à-vis des organismes gouvernementaux étrangers, veuillez consulter la section 5.10 des Conditions d’utilisation de l'Eshop Trezor.
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Puis-je avoir une réduction ?

Nous ne menons actuellement aucune campagne promotionnelle officielle à long terme. Nous les annonçons toujours sur nos réseaux sociaux ou dans notre newsletter, à laquelle vous pouvez vous inscrire ici.
Assurez-vous de suivre les canaux ci-dessous pour rester informé des dernières nouveautés et être le premier arrivé pour chaque réduction.
Réseaux sociaux : Trezor sur Twitter, subreddit Trezor

Problèmes de commande

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Comment modifier ou annuler ma commande ?

Comme indiqué dans nos Conditions générales d'utilisation Trezor - Comment passer votre commande, section 3.4, vous êtes le seul responsable pour toute information listée durant la procédure de placement de commande, incluant, mais ne se limitant pas à, l'adresse e-mail, l'adresse de livraison, ainsi que la quantité et la spécification des produits commandés.
Si vous avez un problème dans l'immédiat, vous pouvez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal. Des changements supplémentaires sont possibles uniquement tant que votre commande n'a pas été expédiée.
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Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ?

Vous avez probablement créé plusieurs commandes à peu près en même temps et n’en ayez payé qu’une, en abandonnant les autres. Votre commande payée sera expédiée, mais vous pouvez recevoir des notifications d’annulation pour les autres commande(s). Toutes les commandes non payées sont automatiquement annulées après 4 jours. Vérifiez l’ID de la commande pour confirmer quelle commande a été annulée. S'il y a un autre problème, veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal.
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Comment suivre mon colis ?

Un identifiant (ID) de suivi est attribué à votre commande lorsque son statut est "expédié".
Les commandes qui ont été payées sont traitées dans les 48 heures pendant les jours ouvrables, sauf indication contraire lors du checkout.
Une fois la commande expédiée, vous recevrez une notification de [email protected] contenant l’identifiant de suivi.
Les colis expédiés via UPS peuvent être suivis ici, et les colis expédiés en livraison Économie peuvent être suivis ici tant qu’ils se trouvent dans le pays d’origine, puis via le site de la poste locale.
Les commandes vers les États-Unis et le Royaume-Uni peuvent être suivies via le site web de votre service postal local.
Si vous n'avez pas reçu votre numéro de suivi, veuillez vérifier dans vos courriers indésirables et spams, il peut parfois s'y trouver.
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Mon colis est bloqué / perdu, que dois-je faire ?

Nous ne retardons jamais l’expédition sans vous en informer au préalable. Si un délai survient avant l’envoi du colis, cela peut être dû à des informations d’expédition incomplètes. Dans ce cas, notre Service Client vous contactera pour demander les informations manquantes.
Les livraisons internationales sont traitées par la douane à l'arrivée. C'est là que la plupart des délais surviennent. La livraison apparaitra dans le système de suivi postal local du client après avoir été libérée par la douane. Ce processus peut parfois retarder les commandes de plusieurs semaines.
À de rares occasions, si vous utilisez la livraison standard, votre colis peut être perdu pendant le transport. Il est alors traité comme colis perdu et fait l'objet d'un processus d'investigation. Veuillez contacterl'assistance Trezor via notre chatbot Hal. si vous pensez que votre colis a été perdu.
Une enquête concernant un colis perdu peut être initiée si votre commande satisfait au moins un des critères suivants :
  • le colis ne quitte pas le pays d'origine dans les dix jours
  • le colis n'apparait pas sur le service de suivi du pays de destination dans les 21 jours
  • pas de mise à jour du statut pendant 21 jours
Veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal si vous pensez que votre colis a été perdu.
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Que faire si j’ai reçu un article incorrect, défectueux ou endommagé ?

Veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal si vous avez reçu un article incorrect, défectueux ou endommagé.
Veuillez inclure votre facture ainsi que des photos dans le cas d'un article endommagé. Si celui-ci est défectueux, joindre une courte vidéo peut aider à accélérer le processus d'autorisation de retour de marchandise.
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Pourquoi ma boîte est-elle différente de celle présentée sur le site web ? Comment vérifier que le produit n’a pas été altéré ?

L'emballage a connu de légères modifications au fil des années et il se peut que le vôtre soit d'un design plus ancien. Vous pouvez consulter l'historique des emballages du Trezor Model T et du Trezor Model One.
En plus de vérifier l'intégrité du colis, il existe des mesures de sécurité supplémentaires aidant à vérifier la sécurité de votre appareil Trezor :
  • Tous les appareils Trezor sont distribués sans Firmware installé - Celui-ci sera installé lors de la configuration initiale. Ce processus de configuration vérifiera si Firmware a déjà été installé auparavant sur cet appareil. Si c'est le cas, l'appareil ne devrait pas être utilisé.
  • Le bootloader vérifie la signature du firmware à chaque connexion de votre Trezor à un ordinateur. L’application Trezor Suite n’acceptera l’appareil que si le firmware installé est correctement signé par SatoshiLabs. Si un firmware non officiel a été installé, votre appareil affichera un avertissement sur son écran lorsqu’il sera connecté à un ordinateur.
  • Vous devrez générer une phrase de récupération lors de la configuration de Trezor. Cette phrase est unique et garantit que vous seul avez accès à vos clés privées.

Garantie et RMA

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Puis-je retourner ma commande après qu'elle a été livrée ?

Oui, la plupart des produits Trezor peuvent être remboursés tant qu'ils sont retournés dans le même état que lors de leur vente, c’est-à-dire non ouverts, endommagés ou utilisés.
Pour des informations détaillées expliquant comment retourner un article et les situations dans lesquelles ce n'est pas possible, veuillez consulter les termes de notre politique de remboursement, que vous pouvez lire dans la section 7 de nos Conditions d'utilisation du Trezor Eshop.
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Mon produit a cessé de fonctionner correctement, puis-je obtenir un remplacement ou un remboursement ?

Si vous pensez qu'il y a un problème avec votre appareil Trezor, veuillez contacter l'assistance Trezor via notre chatbot Hal. Nous ferons de notre mieux pour vous aider à résoudre le problème.
Si nous ne pouvons pas vous aider, vous devrez renvoyer le produit chez nous et commencer la procédure de RMA. Ne vous inquiétez pas, nous vous donnerons toutes les informations nécessaires lorsque vous nous contacterez.
Veuillez vous assurer que le produit est toujours sous garantie (voir la question suivante).
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J'ai reçu mon Trezor d'un revendeur et il a cessé de fonctionner, pouvez-vous le remplacer ?

Nous ne pouvons traiter les requêtes RMA que pour les achats effectués sur notre e-shop : trezor.io. Veuillez contacter directement le vendeur qui vous a vendu votre appareil afin de négocier une compensation. Les conditions de garantie peuvent varier selon le pays et la politique du revendeur.

Information du produit

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Où puis-je trouver plus d'informations et d'assistance ?

Le Centre d’aide Trezor est notre service officiel de dépannage, où vous pouvez également soumettre des questions pour obtenir de l’aide sur des problèmes techniques, de paiement ou logistiques. Avant d’ouvrir un ticket, consultez nos autres canaux de support pour voir si le problème peut être résolu plus facilement par vous-même  :
Forum Trezor : trouvez les réponses d'agents d'assistance aux problèmes d'autres utilisateurs, ou posez votre propre question.
Blog Trezor : des annonces importantes, mises à jour et actualités sont régulièrement publiées sur notre blog.
Réseaux sociaux : Trezor sur Twitter, subreddit Trezor
Comme Trezor ? Prenez-en un ici !
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Où puis-je trouver le numéro de série de mon appareil Trezor ? Pouvez-vous vérifier si le numéro de série de mon appareil est authentique ?

Par mesure de sécurité, les appareils Trezor n'ont pas de numéro de série. Ce que vous voyez sur la boîte de votre Trezor est un numéro de série de l'emballage, utilisé afin d'identifier les lots spécifiques d'emballage dans le cas d'une erreur à cet égard.
Pas certain que l'appareil soit authentique ?
Si vous êtes inquiet que votre Trezor n'est pas un produit authentique de notre entreprise, veuillez consulter cet article de blog, où vous apprendrez comment distinguer un Trezor original d'un faux.
Vous pouvez également consulter la chronologie des boîtes Trezor pour votre appareil Trezor Model One ou Trezor Model T. Il est possible que vous ayez reçu une version plus ancienne de la boîte.
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Où sont stockées mes crypto ? Sont-elles sur l’appareil ?

Vos crypto sont sur la blockchain et les clés de vos crypto sont gardées sur votre appareil physique. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter ce fantastique article de blog expliquant où vos crypto sont stockées.
Vos crypto sont toujours associées à un ensemble de clés : votre clé privée et votre clé publique.
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Que se passe-t-il si SatoshiLabs est amené à fermer ?

Il n’existe aucun plan de ce type car nous aimons les cryptomonnaies, mais même si nous étions amenés à fermer, il n’y aurait rien à craindre. Trezor est compatible avec d’autres portefeuilles conformes aux standards BIP32, BIP39 et BIP44. En cas d’urgence (bien que non recommandé), il est possible d’utiliser la seed phrase pour récupérer vos fonds en utilisant un hot wallet. Si Trezor venait à cesser ses activités, ni vos crypto ni vos clés privées et publiques ne disparaîtraient.
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Crypto supportées

Trezor supporte des centaines de crypto et de jetons, dont Bitcoin, Monero, Litecoin, Dash, Zcash, Bitcoin Cash, Bitcoin Gold, Ethereum (+ tous les jetons ERC-20) et Ethereum Classic. Pour la liste complète des cryptomonnaies supportées, veuillez consulter trezor.io/coins.
  • Dans cette liste, vous trouverez des informations à propos de quel modèle Trezor supporte quelles cryptomonnaies, étant donné que certaines crypto ne peuvent pas être utilisées dans l'application Trezor Suite, mais sont supportées à travers l'utilisation d'applications tierces avec votre Trezor.
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