Preguntas Frecuentes

Envío
Pago y precios
Problemas con la compra
Garantía y devoluciones (RMA)
Información del producto

Envío

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¿Envían a mi país?

Actualmente realizamos envíos a más de 200 países y territorios. Durante el proceso de compra, puedes seleccionar tu país desde una lista desplegable. Si no encuentras tu país en la lista, te recomendamos comprar a través de uno de nuestros distribuidores oficiales autorizados, ya que nuestros proveedores de envío no ofrecen opciones de entrega en tu región. Esto ayuda a nuestros clientes a evitar altos costos de aduana o tarifas de importación. Solo recomendamos adquirir tu dispositivo Trezor a través de distribuidores oficiales, ya que no podemos garantizar la autenticidad si se compra a distribuidores no autorizados.
También puedes comprar tu billetera Trezor con uno de nuestros distribuidores oficiales. En países como Brasil y Filipinas, esto permite evitar procesos aduaneros complejos y costosos.
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¿Puedo elegir cómo se entrega mi pedido?

Los métodos de envío disponibles varían según el país. Asegúrate de seleccionar correctamente el país de destino durante el proceso de compra.
Envío económico
El envío económico está disponible en la UE y en varios países fuera de la UE. El rastreo del paquete es limitado.
El tiempo de entrega puede variar entre dos días y seis semanas, dependiendo de tu ubicación y del servicio de correos local.
Los paquetes enviados con la opción de envío económico pueden rastrearse aquí hasta que salgan del país de origen. Luego, si está disponible, puedes continuar el rastreo en la página web del servicio de correos de tu país.
Envío estándar (rápido)
El envío estándar suele tardar entre 2 y 7 días hábiles (hasta 14 días para direcciones en islas) después de que el producto haya sido enviado.
Cada envío incluye seguimiento.
Las compras enviadas con envío estándar pueden rastrearse aquí.
Envíos a Reino Unido y Estados Unidos
Las compras enviadas a clientes en el Reino Unido y Estados Unidos se envían desde centros de distribución locales utilizando servicios de entrega locales.
  • Las compras en EE. UU. se envían desde Chattanooga (Tennessee), Grapevine (Texas) y Phoenix (Arizona).
  • Las compras en el Reino Unido se envían desde Manchester.
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¿Cuándo llegará mi compra?

Todas las compras suelen procesarse y entregarse al proveedor en un plazo de 1 día. Sin embargo, los tiempos estimados de entrega pueden variar según el país.
Estados Unidos
Estándar
La entrega se realiza dentro de 3 a 5 días hábiles después de que la compra haya sido procesada y el paquete enviado. Los paquetes son completamente rastreables.
Reino Unido
Estándar
La entrega se realiza dentro de 3 a 5 días hábiles después de que la compra haya sido procesada y el paquete enviado. Los paquetes son completamente rastreables aquí.
Todas las compras del Reino Unido se envían desde nuestro almacén local, para garantizar una entrega rápida y sencilla para nuestros clientes en el Reino Unido.
Internacional
Económico
Fuera de Estados Unidos y Reino Unido, el envío económico solo está disponible en la UE y en varios países fuera de la UE. La información de rastreo puede ser limitada en algunos casos.
El tiempo de entrega puede variar entre dos días y seis semanas, dependiendo de tu ubicación y del servicio de correos nacional.
Un paquete enviado mediante envío económico puede rastrearse aquí hasta que salga del país de origen. Después de eso, puede rastrearse en la página web del servicio de correos de tu país, si está disponible.
Envío estándar (rápido)
El envío estándar suele tardar entre 2 y 7 días hábiles (hasta 14 días para direcciones en islas) después de que el producto haya sido enviado.
Cada envío incluye seguimiento.
Las compras enviadas con envío estándar pueden rastrearse aquí.
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¿Es seguro comprar un Trezor en Amazon?

Las billeteras físicas Trezor también se venden en la tienda oficial de Trezor en Amazon. Los productos vendidos a través de Amazon se mantienen separados del resto del inventario y son seguros de usar siempre que pasen las verificaciones de seguridad estándar.
Tiendas oficiales de Trezor en Amazon: este inventario es suministrado directamente por nosotros y se mantiene separado para que los dispositivos no se combinen con otros productos:

Pago y precios

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¿Cómo puedo pagar mi compra?

La Tienda Trezor acepta pagos con Google Pay, Apple Pay, tarjeta de débito/crédito, Bitcoin y algunas criptomonedas selectas.
Si pagas con criptomonedas, no se recomienda hacerlo directamente desde un exchange, ya que esto puede provocar un pago incompleto y hacer que la compra falle.
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Mi pago con tarjeta de crédito no se procesó, ¿qué puedo hacer?

Si tienes problemas para completar tu pago o tu compra fue rechazada, puede haber un inconveniente con tu banco o tarjeta. Aquí tienes algunos pasos que puedes seguir para intentar solucionarlo.
Las cookies almacenadas por tu navegador podrían ser parte del problema. Puedes intentar una de las siguientes soluciones:
  • Borrar la caché de tu navegador
  • Intentar realizar el pago en una ventana de incógnito
  • Probar con un navegador diferente

Si eso no funciona, es posible que tu tarjeta esté siendo rechazada porque necesita autorización previa por parte de tu banco o compañía proveedora para procesar transacciones. Si el problema persiste, comunícate con tu banco para verificar si esta es la causa o si hay otro motivo por el cual el pago está fallando.
Como alternativa, puedes pagar tu compra con criptomonedas. Puedes pagar con Bitcoin, Bitcoin Lightning, Ethereum y Litecoin a través de Confirmo. También puedes comprar a través de uno de nuestros distribuidores oficiales o nuestra Tienda oficial en Amazon.
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¿Tienes problemas al pagar con cripto?

Es posible pagar utilizando Bitcoin, Bitcoin Lightning, Ethereum o Litecoin.
Si completaste el pago de tu compra con criptomonedas y fue cancelado, puede que haya ocurrido alguna de las siguientes situaciones:
Monto insuficiente
El servicio o billetera que usaste para enviar el pago pudo haber descontado comisiones del monto final, por lo que no se ha pagado el precio completo. Esto puede ocurrir al pagar desde un exchange.Contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal para solicitar un reembolso.
Monto excedido
Si pagaste más de lo necesario por tu compra, por favor contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal.
Pago fuera de tiempo
Actualmente, nuestro sistema acepta pagos que se reciben dentro de los 15 minutos posteriores a la solicitud. Si la transacción llega después de ese plazo, deberás contactar al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal y solicitar un reembolso.
Transacción no confirmada
Establecer una comisión baja para transacciones en criptomonedas puede hacer que la confirmación tarde más y que el pago no se reciba a tiempo. Si tu pago no se confirma, aumenta la comisión o realiza una nueva compra.
Al pagar tu compra con criptomonedas, puedes crear una billetera temporal en línea y transferir tus fondos de Bitcoin desde un exchange a esa billetera. Una vez hecho esto, deberías poder procesar el pago desde tu billetera de forma instantánea, sin riesgo de que el pago sea insuficiente o quede fuera de tiempo.
Una vez completes el pago en la pasarela Confirmo, guarda la página en tus marcadores, ya que podrás necesitarla más adelante para verificar el estado de tu pago.
Si tienes la URL de pago de Confirmo, puedes solicitar el reembolso tú mismo usando el mismo enlace que utilizaste para pagar. ****La URL comienza con https://confirmo.net/public/invoice y, al hacer clic en el botón “Solicitar reembolso”, deberás ingresar la dirección donde deseas recibir el reembolso. Si no tienes esa URL de pago, por favor contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal para que podamos ayudarte.
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¿Tendré que pagar aranceles de aduana?

El precio que pagas al finalizar tu compra en la Tienda Trezor no incluye impuestos ni tasas aduaneras.
Durante el proceso de compra, confirmas que has leído y aceptado los Términos de servicio, los cuales indican que eres responsable de pagar los aranceles aduaneros, impuestos locales y otras tarifas relacionadas, si corresponde.
Los aranceles aduaneros se aplican a entregas en ciertos países (excepto EE. UU., Reino Unido y países dentro de la UE).
Estas tasas varían según el país y están sujetas a la legislación local. Para obtener una estimación, contacta con las autoridades locales de tu país.
Si deseas conocer más sobre nuestra postura frente a organismos gubernamentales extranjeros, consulta la sección 5.10 de los Términos de uso de la Tienda Trezor.
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¿Puedo obtener un descuento?

Actualmente no estamos realizando de forma oficial ninguna campaña promocional a largo plazo. Siempre anunciamos nuestras promociones en redes sociales o a través del boletín informativo, al cual puedes suscribirte aquí.
Asegúrate de seguir los canales que aparecen a continuación para estar al tanto de las novedades y ser de los primeros en aprovechar cualquier descuento.
Redes sociales: Trezor en Twitter, Trezor subreddit

Problemas con la compra

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¿Cómo puedo modificar o cancelar mi compra?

Según lo establecido en los Términos de uso de Trezor: Cómo realizar tu compra, sección 3.4, eres el único responsable de toda la información proporcionada durante el proceso de compra, incluyendo, entre otros, la dirección de correo electrónico, la dirección de envío, así como el monto y las especificaciones de los productos solicitados.
Si tienes un problema urgente, puedes contactar al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal. Los cambios adicionales solo son posibles si la compra aún no ha sido enviada.
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¿Por qué mi compra fue cancelada?

Es probable que hayas creado varias compras al mismo tiempo y pagado solo una, dejando las demás sin completar. Tu compra pagada será enviada, pero podrías recibir notificaciones de cancelación de la(s) otra(s) compra(s). Todas las compras no pagadas se cancelan automáticamente después de 4 días. Verifica el ID de compra para confirmar cuál fue cancelada. Si hay algún otro problema, por favor contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal.
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¿Cómo puedo rastrear mi paquete?

Se asigna un ID de rastreo a tu compra una vez que el estado cambia a “enviado”.
Las compras pagadas se procesan dentro de las 48 horas hábiles, salvo que se indique lo contrario durante el proceso de compra.
Una vez enviada tu compra, recibirás una notificación desde [email protected] con el ID de rastreo.
Los paquetes enviados por UPS pueden rastrearse aquí y los enviados por envío económico pueden rastrearse aquí mientras estén en el país de origen, y luego a través del sitio web del servicio de correos local.
Las compras enviadas a EE. UU. y Reino Unido pueden rastrearse directamente usando la página web del servicio de correos local.
Si no has recibido tu número de rastreo, revisa tu carpeta de correo no deseado o spam, ya que a veces puede terminar allí.
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Mi paquete está retenido/perdido, ¿qué hago?

Nunca posponemos el envío sin notificártelo primero. Si hay una demora antes de que el paquete sea enviado, puede deberse a que la información de envío está incompleta. En ese caso, nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto contigo para solicitar los datos faltantes.
Los envíos internacionales son procesados por aduanas al llegar al país de destino. Este es el punto donde ocurren la mayoría de las demoras. El paquete solo aparecerá en el sistema de rastreo de correos local una vez que haya sido liberado por aduanas. Este proceso puede retrasar la entrega por varias semanas.
En casos poco frecuentes, cuando se utiliza el envío estándar, el paquete puede perderse durante el transporte. Estos casos se tratan como paquetes perdidos y se gestionan mediante un proceso de investigación. Si crees que tu paquete se ha perdido, contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal.
Se puede iniciar una investigación si tu compra cumple al menos uno de los siguientes criterios:
  • el paquete no sale del país de origen dentro de 10 días
  • el paquete no aparece en el sistema de rastreo del país de destino dentro de 21 días
  • no hay actualizaciones en el estado del envío durante 21 días
Por favor, contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal si crees que tu paquete se ha perdido.
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¿Qué hago si recibí un artículo incorrecto, defectuoso o dañado?

Por favor, contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal si has recibido un artículo incorrecto, defectuoso o dañado.
Incluye tu factura junto con algunas fotos si el producto está dañado. Si el producto es defectuoso, adjuntar un video corto también ayuda a agilizar el proceso de devolución (RMA).
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¿Por qué mi caja es diferente a la que aparece en la página web? ¿Cómo puedo verificar que el producto no ha sido manipulado?

A lo largo de los años ha habido pequeñas modificaciones en el diseño del empaque, por lo que es posible que tu caja sea de una versión anterior. Puedes consultar la línea de tiempo de empaques de la Trezor Model T y de la Trezor Model One.
Además de verificar la integridad del empaque, existen medidas de seguridad adicionales para confirmar que tu dispositivo Trezor es seguro:
  • Todos los dispositivos Trezor se distribuyen sin firmware instalado - Este se instalará durante la configuración inicial. El proceso de configuración verificará si existe firmware en el dispositivo. Si se detecta firmware previamente instalado, el dispositivo no debe utilizarse.
  • El bootloader verifica la firma del firmware cada vez que conectas tu Trezor a una computadora. La app Trezor Suite solo aceptará el dispositivo si el firmware instalado está firmado correctamente por SatoshiLabs. Si se ha instalado firmware no oficial, el dispositivo mostrará una advertencia en pantalla al conectarse a una computadora.
  • Deberás generar una semilla de recuperación durante la configuración de tu Trezor. Esta semilla es única y garantiza que solo tú tengas acceso a tus claves privadas.

Garantía y devoluciones (RMA)

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¿Puedo devolver mi compra después de haberla recibido?

Sí, la mayoría de los productos Trezor pueden ser reembolsados siempre que se devuelvan en el mismo estado en que fueron vendidos, es decir, sin haber sido abiertos, dañados ni utilizados.
Para obtener información detallada sobre cómo devolver un artículo y los casos en los que no será posible realizar una devolución, consulta los términos de nuestra política de reembolsos, disponibles en la sección 7 de los Términos de uso de la Tienda Trezor.
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Mi producto dejó de funcionar correctamente, ¿puedo obtener un reemplazo o un reembolso?

Si crees que hay algún problema con tu dispositivo Trezor, por favor contacta al Soporte de Trezor a través de nuestro chatbot Hal. Haremos todo lo posible para ayudarte a resolver el inconveniente.
Si no logramos solucionarlo, deberás enviar el producto de vuelta y comenzar el proceso de devolución (RMA). No te preocupes, te proporcionaremos toda la información necesaria cuando nos contactes.
Por favor, asegúrate de que el producto aún esté dentro del período de garantía (ver siguiente pregunta).
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Compré mi dispositivo Trezor a un distribuidor y dejó de funcionar, ¿se puede reemplazar?

Solo podemos procesar solicitudes de devolución (RMA) para compras realizadas directamente en nuestra Tienda oficial - trezor.io. Debes contactar al vendedor que te proporcionó el dispositivo y negociar directamente con él una compensación. Las condiciones de garantía pueden variar según el país y la política del distribuidor.

Información del producto

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¿Dónde puedo encontrar más información y soporte?

El Centro de ayuda de Trezor es nuestra herramienta oficial para resolver problemas, donde también puedes enviar consultas relacionadas con temas técnicos, pagos o logística. Antes de abrir un ticket, revisa nuestros otros canales de soporte para ver si puedes resolver el problema por tu cuenta:
Foro de Trezor: encuentra respuestas de agentes de soporte a problemas de otros usuarios o publica tu propia pregunta.
Blog de Trezor: anuncios importantes, actualizaciones y noticias se publican regularmente en nuestro blog.
Redes sociales: Trezor en Twitter, Trezor subreddit
¿Te gustan las Trezor? ¡Consigue una aquí!
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¿Dónde puedo encontrar el número de serie de mi dispositivo Trezor? ¿Es posible verificar si es auténtico?

Como medida de seguridad, los dispositivos Trezor no tienen número de serie. El número que aparece en la caja corresponde al embalaje, y se utiliza para identificar lotes específicos en caso de errores de embalaje.
¿No estás seguro de si tu dispositivo es auténtico?
Si tienes dudas sobre la autenticidad de tu Trezor, consulta este artículo del blog, donde encontrarás información sobre cómo distinguir un dispositivo Trezor original de uno falso.
También puedes revisar la línea de tiempo de empaques de tu dispositivo  Trezor Model One o Trezor Model T. Es posible que hayas recibido una versión anterior del empaque.
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¿Dónde se almacena mi cripto? ¿Está en el dispositivo?

Tu cripto está en la blockchain, y las claves para acceder a ella se almacenan en tu dispositivo físico. Para aprender más sobre este tema, te recomendamos leer este excelente artículo del blog sobre dónde se almacenan tus monedas.
Tus monedas siempre están asociadas a un par de claves: tu clave privada y tu clave pública.
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¿Qué pasa si SatoshiLabs cierra?

No hay planes de cerrar porque nos encantan las criptomonedas, pero incluso si tuviéramos que cerrar, no hay motivo de preocupación. Trezor es compatible con otras billeteras que usan los estándares BIP32, BIP39 y BIP44. En casos de emergencia (aunque no se recomienda), puedes usar tu semilla de recuperación para acceder a tus fondos mediante una billetera digital. Si Trezor dejara de operar, ni tus criptomonedas ni tus claves privadas y públicas desaparecerían.
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Monedas compatibles

Trezor es compatible con cientos de monedas y tokens, entre ellas Bitcoin, Monero, Litecoin, Dash, Zcash, Bitcoin Cash, Bitcoin Gold, Ethereum (incluidos todos los tokens ERC20) y Ethereum Classic. Consulta la lista completa de criptomonedas compatibles en trezor.io/coins.
  • En esa lista también encontrarás información sobre qué modelo de Trezor admite cada criptomoneda, ya que algunas monedas no pueden utilizarse directamente en la aplicación Trezor Suite, pero sí son compatibles mediante el uso de aplicaciones de terceros junto con tu dispositivo Trezor.
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